当前位置:首页>> 视频播放

中国旅游报:泰山:严把服务关 细节赢点赞

点击:30 发布时间:2017/4/14 8:50:32


      山东泰山景区于2009年被评为山东省服务标准化示范单位;2012年被评为“全国旅游服务质量标杆单位”;2016年被国家旅游局评为“旅游服务最佳景区”……

      “旅游服务质量是景区吸引游客的制胜法宝之一。”这句话一直被山东泰山景区管理者视为“服务管理指南”。那么,泰山景区的旅游服务质量究竟有何特色呢?

      服务标准化

      2009年9月,在山东省服务业标准化试点工作现场会上,泰山景区获得了山东省服务标准化示范单位的授牌。“无规矩,不成方圆。想提升旅游服务质量首先得制定标准。”泰山景区旅游处负责人告诉笔者,当年,景区共建立、健全了近500项标准,其中国家标准127项、行业标准21项、地方标准9项、景区标准239项。

      “这套服务标准体系的特点就是接地气。”作为整套旅游服务标准创建的直接参与人,叶鹏告诉笔者,“国标、行标、地标在各行各业已经比较完备,我们要做的是参考这些标准,创建适合泰山情况的标准。制定标准时,景区工作人员每天都要查阅资料,翻阅法律、法规条款,隔三岔五还要到省市质监局求教。”

      最终,通过引入标准化理念和手段,落实标准要求,让泰山在改善景区旅游环境、提升服务质量上均有了显著提升。

      服务人性化

      标准体系框架建立后,使得泰山景区在旅游服务过程中更加注重细节服务,以细节取胜,提升游客出游体验。比如这期间诞生的“首问负责制”,要求景区相关工作人员做到游客有问必答。此外,景区还强化了矛盾纠纷的排查调处和应急突发事件的处理等。

      今年3月16日,为更好地处理游客突发状况、服务游客,泰山景区南天门远程医疗工作站正式投入使用。景区工作人员介绍说,泰山南天门远程医疗工作站前身是南天门红十字救护站,“救护站接入互联网,成立远程医疗工作站,将改变以前泰山医疗人员数量和能力有限等问题;通过互联网医院让泰山南天门远程医疗工作站更好地服务游客和景区工作人员,还能实现全国专家远程协助诊疗,实现了医疗线上与线下的连通。”

      而像这种旅游服务细节、超前为游客提供便利的事例还有很多。例如,热门景区的购票常常是个大难题。在景区天外村售票处,笔者看到了泰山票务中心投入使用的6台自动售票机,游客不用排队就能买到门票,如今越来越多的游客选用自动售票机购票。

      景区一名工作人员说,为了方便广大游客进山游览,“景区实行网络购票并新升级电子门禁系统,在网上订购景区门票后不需要现场排队,在检票处刷身份证即可进山,游客无须换取纸质门票,免去了排队的时间。”

      景区信息中心主任宋磊介绍说,泰山于今年1月份还正式推出了“智慧泰山”微信服务号,游客可以通过服务号实现景区微信扫码购票、刷身份证直接进山、微信景点直播、语音导游、微信上香等多类贴心服务。“同时,游客在手机上就可以随时看到景区高清直播图像,此外,还可以享受免费的语音导游服务。”

      “我们是从北京坐高铁过来的,从大厅出来准备登泰山的时候被工作人员告知有直达的公交车可以到景区售票大厅,出门一找就找到了这辆63路公交车站牌,从高铁站直达景区,真是方便又省钱。”游客高先生一家下了高铁,在工作人员指引下顺利乘坐了直达泰山的公交车,很快开始了泰山之旅。

      景区工作人员告诉笔者,为了给外地游客提供细致、贴心的服务,提升泰安市、泰山景区的旅游形象,泰山景区与市交通局、市公交公司合作,特开通了“高铁泰安站—泰山景区”旅游专线,“运营近一年来,游客好评如潮。”

      服务广义化

      据悉,2017年泰山景区将主要推进东西两翼“慢生活”休闲区建设、中天门游人中心改造、泰山世界文化遗产保护利用提升等7项重点工程,将旅游服务质量定义广义化,山上山下、方方面面都想游客所想,提前做足功课。

      拆掉长廊、拓宽广场、新建游人中心、缓解人流分流压力……近日,泰山景区中天门游人中心综合改造工程如火如荼地进行。预计今年十一长假期间,这座崭新的游客服务中心将与游客见面。

      “原来广场这边有个长廊,因为占地方就拆掉了,道路又往南拓宽了10米,现在整个停车区看起来更宽敞。”综合改造项目负责人李成海说,在改造中天门游人中心过程中始终将满足游客的需求放到首位。“改造以后,新的游客中心分两层,面积扩大到2980平方米,集游、购、娱等要素于一体;售票处也将转移至室内,为游客遮风避雨;在游客中心后面区域新开辟游步道,让下山游客可以直达游客中心,且避免与上山游客交叉,造成景区上山路口拥挤;停车场也将新开辟一条新线路,专供景区工作车辆通行,让旅游大巴车更加畅行无阻,很大程度上解决了游客车辆拥堵的问题,让游客出游更舒心,也能更好地看风景。”

      在泰山岱顶的工商宾馆的后方,景区正在加紧建设一个“水立方”造型的大型储水箱。景区环保卫生局负责人告诉笔者,该水箱储水量为2200立方米,是岱顶实施引水上山工程后建设最大的一个水箱,“类似这样的水箱一共有7个,全部投入使用后储水量能达到1万立方米以上,能够有效缓解游客上山用水难的问题。”

      正是这些精细化的服务、细节化的改进,泰山才得以进一步提升服务质量,赢得游客的点赞。(郑燕 马玉飞)

推荐资讯
单位简介 | 联系我们

咨询投诉电话:+86-0538-5369580 E-Mail:tsgwxxzx@163.com

Copyright 2015-2016 泰山风景名胜区管理委员会 版权所有 技术支持:泰斗科技 鲁ICP备10023199号