以声传情“96008888”为您纾困解难
作者:  时间:2020/10/11 9:27:00  点击:56  等级: ★★★
       当您步入泰山景区,在各进山口的宣传牌上,在游览导引牌上,在LED显示屏上,“96008888”随处可见。无论您在景区遇到什么样的问题和困难,“96008888”会全程为您纾困解难。
       承担96008888热线服务工作的景区呼叫服务中心是一支仅有12名职工的团队,是活跃在工作一线能吃苦、讲奉献的青年队伍。她们始终以“渠道畅通、全面覆盖、处置及时”为工作目标,24小时全天候向游客提供咨询、救助、投诉等一站式便捷呼叫服务,第一时间受理各类来电、邮件、12345、上级部门转办的各类案件,热情、耐心地为游客答疑解惑,及时解决游客诉求,切实维护游客权益,以声传情,搭建起服务游客的暖心桥梁。
       “96008888”服务热线一头连着景区,一头连着广大游客市民,既是景区的桥梁纽带也是景区的形象。或许对多数游客来说,当拨通“96008888”时,电话那头的声音只是一个符号,为他们传达着排忧解难的讯息,但是这支年轻的队伍却在这样平凡的岗位上用积极向上、无私奉献的精神谱写着青春无悔之歌。 
       今年“十一”黄金周是疫情以来第一个开放的假日,随着“无预约不出游”理念的普及和智慧旅游水平的不断提升,当游客无需再排队购票,只需通过手机或电脑操作预约购票时,“96008888”承担起了更多的“窗口”服务工作。“导游员”、“服务员”、“售后员”,是她们每天要扮演好的角色。“怎么预约门票”,“健康码怎么申请”,“走到山顶需要多长时间”,“泰山顶上是不是很冷,需要穿什么衣服”,游客出行前会咨询很多关于购票、路线和天气方面的问题,她们都会热情、耐心地一一为游客答疑解惑。当索道因天气原因暂停运行,当游客量达到限定接待量暂停进山时,她们会第一时间通过景区网站、微博、微信平台及LED显示屏发布通告,让游客及时获知。当有游客在景区内与家人走散或遗落物品求助时,她们会立即通过智能广播等“智慧泰山”系统,竭力帮助游客寻找。“我买错了票,怎么退票”,她们熟练掌握票务系统操作流程,随时帮助游客解决网络购票中遇到的各种问题。针对游客提出的意见和建议,本着“绝不让游客在泰山受委屈”的原则,她们及时介入、主动联系、快速处置,真心实意的为游客解决问题。
       “您好,泰山景区,请问有什么可以帮您”……这句话一次又一次重复着,热线电话不停歇。在工作量骤增的情况下,为了争取更多的时间多接几个电话,多服务几名游客,她们轮流吃饭时都是以军人的速度速战速决,去洗手间都是跑着去,有人感冒发烧,仍然坚持带病上岗,连续工作14个小时。截至假日第六天,已累计接听热线电话21503人次,广播寻人等救助320余起,每天人均接听300多个电话。连续几天奋战下来,每个人的声音都带着嘶哑,金嗓子喉宝成了她们桌上的必备物品。
       她们始终以“游客满不满意”为工作的出发点和落脚点,想游客之所想,急游客之所急,遇到麻烦不回避,遇到困难不畏惧,用心服务,倾情奉献,不断提升游客满意度,努力打造一条有温度、有热度的服务热线,以饱满的热情、优质的服务迎接八方游客,让广大游客的泰山之旅更便捷、更畅通。
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