泰山票务交通管理处冬季学习培训之服务提升和旅游投诉培训
作者:  时间:2019/12/31 15:25:00  点击:153  等级: ★★★
       为做好优质服务,认真落实好景区党工委提出的“待游客为亲人”的服务理念,按照票务处职工冬季培训计划安排,12月27日景区票务处组织开展服务提升和旅游投诉培训。
       培训邀请了泰山景区呼叫中心的李娜同志为大家做了旅游形势数据分析、对投诉的认识、投诉处理的技巧、投诉处理流程等几个方面做了深入的讲解,加深了大家对如何预防旅游投诉、做好投诉处理、怎样与游客沟通的认识。
       票务科何明同志对近几期投诉热点案例给大家做了详细讲解,所涉及的热点案例到站、到所、到人,不遮丑、不护短,深入剖析原因所在,通过对案例原原本本的讲解描述,使参培的工作人员了解投诉发生的经过和原因、反省服务工作的缺失和短板,达到“红红脸、出出汗”的效果,认真分析案例“对症下药”,提出了改进的意见和建议,对各部门单位的投诉处理和游客沟通技巧起了指导作用。
       培训对今后做好旅游服务和投诉处理工作提了七点要求:坚持以人为本、为民服务的宗旨;始终履行好服务标准化的要求是每个干部职工的重要职责;要全面提高快速有效的处置能力;要进一步方便游客表达诉求的渠道;要加强投诉案件分析,为决策提供参考;加强各业务科室、票务站、中心、大队协作力度;加强投诉处理监督通报制度。
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